Bundesagentur für Arbeit führt KI-Sprachassistenz ein
Ab dem 22. September 2026 setzt die Bundesagentur für Arbeit (BA) eine KI-Assistenz namens „Klara“ in ihrem Telefon-Service ein. Klara soll Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegennehmen, grundlegende Anliegen erfassen und in bestimmten Pilotregionen Standardfragen eigenständig beantworten. Dieses Pilotprojekt zielt darauf ab, den jährlich rund 18 Millionen Anrufenden einen schnelleren Zugang zu Informationen zu ermöglichen und lange Wartezeiten zu reduzieren. Stefan Latuski, CIO der BA, hebt hervor, dass die Künstliche Intelligenz nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gezielt bei administrativen Routineaufgaben entlasten soll.
Die Einführung von Klara erfolgt stufenweise und wird kontinuierlich überprüft. Das Feedback der Kundinnen und Kunden fließt in die Verbesserung des Systems ein. Klara wird zunächst in den Pilotregionen Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Saarland eingesetzt. Dort übernimmt die KI auch die Beantwortung ausgewählter Standardanliegen, wie beispielsweise allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Bei komplexeren Anfragen werden die Anrufenden an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center weitergeleitet, wobei Klara bereits die relevanten Informationen überträgt.
Ein weiterer Vorteil des Systems ist die geplante Personalisierung der Antworten, die in zukünftigen Ausbaustufen verfügbar sein wird. Der Schutz personenbezogener Daten hat dabei höchste Priorität. Die Datenübertragung erfolgt über gesicherte Schnittstellen, und die Verarbeitung der Kundendaten geschieht gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Alle rechtsverbindlichen Entscheidungen bleiben den Beschäftigten der BA vorbehalten.
In Kürze
- Einführung der KI-Sprachassistenz „Klara“ ab 22. September 2026.
- Ziel: Schnellerer Zugang zu Informationen für 18 Millionen Anrufende jährlich.
- Klara erfasst Anliegen und beantwortet Standardfragen in Pilotregionen.
- Komplexe Anfragen werden an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitergeleitet.
- Datenschutz wird durch gesicherte Datenübertragung und Einhaltung der DSGVO gewährleistet.
Zusammengefasst
Die Bundesagentur für Arbeit implementiert mit „Klara“ eine KI-Assistenz, um den telefonischen Service für Kundinnen und Kunden effizienter zu gestalten. Dieses System soll die Wartezeiten erheblich reduzieren und einen schnelleren Zugang zu grundlegenden Informationen ermöglichen, während gleichzeitig der persönliche Kontakt und die fachliche Expertise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten bleiben. Der Pilotbetrieb in ausgewählten Regionen wird kontinuierlich evaluiert, um die Funktionalität und den Nutzen für die Anrufenden zu optimieren.
Quelle: Bundesagentur für Arbeit
